為什麼喜茶不用排隊了?這是一個奶茶網紅的技術修養

二十一世紀商業評論2018-06-14 11:22:39

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”一向是人們對網紅奶茶店的刻板印象,喜茶正在試圖改變這種印象。

 

一個多月以前,喜茶在店門口貼了一個二維碼,用微信掃一掃後就會進入一個集合了堂食點單、預約和外賣的小程序。喜茶沒有做任何宣傳,但僅在30天內40家門店就獲得50萬以上用戶量,並且達到2倍以上。


很多人想到喜茶,第一反應不是當下最火的新品,而是排隊,這個問題不止是消費者頭疼,喜茶也很頭疼,並且在反思。本質上,喜茶是一個提供產品和服務的公司,但是排隊顯然不是一個很好的服務。


“我的一個朋友說,‘不排隊的喜茶還是喜茶嗎’,當時我聽到這句話我覺得很崩潰,我們推出一個小程序,怎麼會變成這麼嚴重的問題?所以我們一開始就得說明一個很重要的事情,拋開所有的繁華與世俗,我們再去看喜茶這家企業,它的基因究竟是什麼?”喜茶CTO陳霈霖說。


如前文所說,為了消滅排隊,喜茶引入了小程序。但這只是第一步,更重要的是背後的企業IT化和門店數字化。一個奶茶網紅的技術修養是什麼,來聽一下陳霈霖怎麼說。


喜茶CTO陳霈霖


以下為演講實錄,有刪減:

 

喜茶的本質是想為消費者提供極致的產品和服務,我們在這個過程中提供了很好的產品,就會有很多人來購買,就會形成我們今天所看到的排隊。


這個核心點是什麼?排隊是我們在追求極致產品和服務路上的陣痛,這是一個很自然的過程,我們絕對不會希望這件事情影響到消費者的服務和購買的體驗,這也是為什麼我們要做“喜茶GO小程序”,它最重要的目的就是為了沿著我們公司的基因,為消費者提供更好的產品和更好的服務。


說到小程序,很多人會說我們有APP了,也有H5,還有公眾號,小程序究竟是什麼?在我們的理解,小程序本質就是提供了一個更好的用戶體驗給到用戶。


提到用戶體驗這個詞,它很微妙,在我們的理解裡面,用戶體驗是一種交互的Feel,從這個出發點來講,微信團隊推出小程序和喜茶團隊的目的是一致的,也是讓消費者有更好的產品,有更好的服務,這也是我們為什麼通過製作小程序來解決點單環節效率的問題。

 

1.小程序引發的IT化改造,整個公司都要打通


關於小程序也會存在一個名詞的謬誤。在以往的互聯網產品中,我們會有各種各樣的線上產品,它們跟線下有很大的不一樣,在於他們的業務沒有那麼複雜,我們做一個全新的產品,在線上進行運營,不涉及到任何線下的部分。而小程序是基於這麼一個互聯網產品的邏輯,進行了一個很純粹的變小和優化,所以很多人對小程序這個小字都誤會了。


比如說我們今天做一個小程序,大家覺得小程序很小,沒什麼難度。但我們再深入一步考慮,在各種傳統企業裡面要進行小程序工具的改造的時候,避不開的是線下要有非常強的業務整合,小程序要做好,必須把所有的鏈條打通,把每一個流程打通。


所以我們要重新把這個名詞概括一下,我們不止於做一個小程序,而是更加深度的考量這個事情,我們在做一個企業IT化和門店數字化引擎,它貫穿著公司管理的方方面面。


在我們企業管理過程中,小程序只是解決了消費者的環節。我們可以理解成整個公司也是一個很大的產品,這個產品也有很多用戶,我們有各種各樣的部門,財務部、運營部、市場部、IT部、供應鏈部門等等。


一個小程序要賦能給線下的企業,一個很關鍵的點是它不能只盯著它的用戶端,也就是說我們要解決這個排隊的問題,或者解決效率的問題,我們不能只盯著買單的環節,而是整個鏈條從頭到尾。


所以我們在設計這個小程序的時候,或者說我們在設計這個數字化引擎的時候,它把我們整個企業的管理內容是要打通的。比如我們的企業微信,我們做全員的綁定,我們也要做一個數據平臺,它包括的不止是經營數據,還有很多其它的數據,比如數據、外賣數據。


在過往的一個企業IT運營當中,當你的店越開越多的時候,一個很大的問題就是管理會跟不上,他就會非常依賴IT。IT把信息鏈條打上了之後,它會支撐門店的經營和管理。


我們認為數字化經營應該是任何一個傳統企業要進行IT化改造,甚至要做大做強的起點或者原點。所以我們做了一個事情,就是把所有的這些系統全部打通,並且在這個基礎上做了點單小程序。


2.管理、營銷和智能,解決餐飲老闆的終極疑問


在我們推廣小程序的過程中,我們慢慢發現這個方式是可行的。我們覺得這是一個比較好的徵兆,或者說我們看到一個新的曙光,而這僅僅是一個開始。


我們通過這個引擎可以做三個新方向的抓手,第一個是管理,第二是營銷,第三是智能。管理就是我剛才所說的,它可以給我們整個企業的管理進行效率的提升;營銷端就是用戶端,可以通過我們的小程序免排隊進行支付;在智能這一塊,我們可以基於所有沉澱的流量和數據進行更智能化的分析,也可以更好地洞察到我們的用戶,從而可以產生出更好的產品和服務。


兩千多年以前蘇格拉底就提出了人類的三個終極哲學問題:你是誰,你從哪裡來,要到哪裡去。我們把這三個問題套到每個餐飲企業,我估計每個餐飲老闆都很想知道這三個問題的答案。


我們利用小程序把這三個問題套進去,你會發現這些問題都被破解了。它是怎麼做到的呢?我們可以通過小程序數據助手,他們會輸出整個數據報告,我們可以知道用戶的畫像,還有整個用戶的年齡層,這些都是可以知道的。


舉個例子,復購率,假設在10年以前你作為一個餐飲老闆,你想知道你們公司的菜品的復購率是多少,或者你的飲品的復購率是多少,你你沒法知道。還有,比如消費者的年齡層,過去我們也不知道,更多的是靠肉眼觀察,是靠猜的。


還有一點是關於門店經營方面的資金總帳,因為門店涉及到收銀員的收款,很容易出現長帳或者短帳,在過往的企業經營當中,我們怎麼知道這個錢收回來是不是對的?


其實也不是知道,也是看天意,因為有那麼多門店,很多時候都管不了那麼多,所以是一個很痛苦,也解決不了的過程。你把這些問題全部堆在一起,你會發現我們小程序把這幾個問題都破解了。


在這個過程中,除了在C端可以給我們的消費者提供更好的產品和服務,對我們的企業來說,它給我們的品牌創造了一個流量護城河,並且基於這個東西,我們有可能會有更大的業務想象空間。


今天有各種各樣的小程序,有各種各樣的科技產品,各種各樣的人工智能,各種各樣的智慧零售,它們都很酷炫,它們有各種各樣的方法去賦能我們的產品,但其實再酷炫的技術,我們都要回到它的根本,那就是它必須是對用戶有用的。


我們對一些科技產品很謹慎,很擔心它們能不能給用戶帶來用處,很多可能只是一個噱頭,並沒有給到整個行業或者企業提供一個長期的有用的影響。我們不希望出現這一點,我們希望它應該是可以直接在所有的門店通用,可以給所有的消費者帶來便利性,這一點很重要。


我們做的這個事情實驗性的東西,而是長期,它應該是給我們整個公司、整個消費者鏈條都能提供更好的產品和服務,並且改善我們的管理效率。


對我們來說,想象的空間是很大的,未來的征途是星辰大海,我們可以利用這個數字化引擎和小程序的經驗,驅動管理、營銷和智能的提升,並且基於小程序啟動我們的智慧門店計劃,而這個智慧門店也是基於我們的數字化引擎和小程序的。


希望大家都能親自去體驗一下小程序能不能給大家帶來便利性。現在我們發現一個現象,很多人喜歡在小程序裡預約,並且等一下再去取茶,這回到我們最初的疑問,其實排隊是不存在的,只要用好了工具,隨時都可以下單,然後把這一杯茶捧在手上。

 

本期編輯: 李惠琳

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