《奇葩說》冠軍黃執中:成功說服人的3個底層邏輯

MBA智庫商學苑2018-10-13 02:43:43

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作者丨黃執中

來源丨混沌大學(ID:hundun-university)


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有這麼一件事,我非常不同意,叫做“對事不對人”。


每一件事情都不是客觀存在的,我們所經歷的、所見到的、所作出的每一件事,都是偏好與選擇的結果,也就是說說,我們所有的困惑都來自於人。


所以我一直很好奇一個主題:人是怎麼形成他的看法的?又是怎麼改變的?怎麼改變自己的看法,怎麼改變別人的看法?


這就是我們今天需要研究的話題,情緒與溝通。


1

說服他人的底層邏輯


我把說服他人的底層邏輯濃縮成為了三句話。


1、沒有人喜歡被改變


很多人以為會了溝通、說服就跟有魔法一樣,對方就會覺得你講的都對。這是不可能的。


我被說服了,等於什麼?我被打敗了。


每個人腦中既有的看法、想法,已然存在的觀念或立場,都是無數他過去生活經驗當中的偏好與選擇的結果。我選擇了相信我現在腦子裡相信的事情,我選擇了產生我現在腦子裡要產生理念的立場、價值觀。如果你改變我這一點,我就視為我的人在受到挑戰。

在《奇葩說》上打辯論時,我最常聽到的是:黃老師,你節目裡講的話好有道理,我平常也想過,可是沒辦法像你說的這麼清楚。


對這位觀眾而言,他不是被我說服的,那個看法是他早就有的,只是被我啟發了,想通了而已。他沒有被改變,是我說出了他心裡的話。Nice!


陷阱


在溝通、說服時,要小心“祝英臺陷阱”。


祝英臺她老媽,要說服祝英臺嫁給馬文才。


如果她不斷跟祝英臺強調:貧賤夫妻百事哀,你還年輕不懂事,男人有錢很重要,所以女人不要老是相信真愛。你要信媽媽,媽媽看過的男人比你看過的多得多。


她每講一句話,祝英臺心中有一萬個吐槽。


媽媽說貧賤夫妻百事哀,女兒腦中第一個想的就是反例:不會,你看村口的王大媽跟她的老公不是也很窮嗎?不是很開心嗎?


男人一定要有錢,女兒腦中第一個想:不對,誰說的,你看誰誰誰,不是也很窮嗎?最後就發財了。或者是沒有發財,不是也很開心嗎?因為他得道成仙了。


她既有的原則叫“我喜歡的是梁山伯”,而你現在告訴我的一切,都在說我的選擇和偏好是錯的,這不可接受。


你應該 VS 我需要


說教,讓人沒有選擇權。


最常見的是“你應該XX”。


春嬌和志明是一對情侶。快到情人節了,春嬌想,志明總該要有所表示吧,交往第一年,我們總應該去吃頓情人節大餐吧,總應該過浪漫一點的夜晚吧。


結果,志明很倒黴,要上班。他跟春嬌講,春嬌很生氣:你應該要為我想一想。志明也很生氣:你應該要體諒體諒我,誰想上班。


這就叫“你應該”,永遠容易讓人吵架。應該代表你不這麼做,你錯,道理就是這樣,對錯就是這樣分的。那我就沒有選擇了。


可是,如果把所有對話改成“我需要XX”,整個氣氛就會不一樣。


我們交往第一年遇到了情人節,我需要你能夠對我做一些浪漫的表示,我很需要能夠感受到你對我的重視。


志明要上班,沒辦法。我也不想上班,可是這樣我很為難,因為我知道你會生氣,這時候我很需要你的體諒。


“我需要”代表選擇權在你手上。你選擇滿足我或不滿足我,這是人最容易被說動的時候。


為什麼不 VS 為什麼要


問:你有抽菸的習慣?

答:有。

問:你為什麼不戒菸呢?

答:沒想過戒菸。

問:你為什麼不好好思考,要去戒菸呢?

答:沒想過。

問:難道不覺得健康很重要嗎?

答:戒菸好像沒跟健康連到一起。

問:難道不覺得抽菸會很讓人討厭嗎?

答:是別人討厭吧。


當問人家,你為什麼不這麼做的時候,等於在幫人家複習他不這麼做的理由。他是不可能因此改變的。


我如果問你,為什麼不戒酒,你可能會告訴我,因為工作需要,因為這是我自己的一點小嗜好。我再說,工作也不是一定要喝酒。這時候,我就在攻擊你的看法。你就必須要防衛,不斷強化你的駁論。


但是,如果把“為什麼不”變成“為什麼要”:


問:你這輩子有沒有想過戒酒這件事情?

答:有想過。

問:1到10,你想戒酒的念頭有多強?

答:6到7吧。

問:我非常驚訝,這相當高。一般喝酒的人都不是很在意這件事,我以為只有2到3呢,為什麼?

答:因為喝完酒之後斷片,完全想不起來前面一天發生過的事情。

問:喝酒斷片沒什麼了不起,這件事情會很嚴重嗎?我常常就有這種經歷。

答:會很出醜。

問:那是別人的想法,你管人家呢?

答:沒有,非常難堪的。

問:大家都在喝酒的時候,偶爾難堪,出個醜事這也是親和力,為什麼會對你造成困擾呢?

答:但是在很多同事面前,有這樣一個印象就會很討厭。


有趣的是,他本來是沒有要戒酒的,可是我問他想戒酒的理由是什麼時,他就會去捍衛那個理由,自我增強這個理由。人就是這麼有趣的生物。


2、沒有人喜歡不知情


一個人在不瞭解狀況的時候,很少會乖乖配合。


上了飛機,飛機不飛,說不好意思,因為航空管制,要稍待一會兒。這時候,如何降低執勤暴力呢?


我遇到過一個阿婆,遇到航空管制後非常不開心,罵空服員:不飛就不要讓我們上飛機,在候機室還寬敞、舒服一點,現在縮在這小位置上,一小時不飛,兩小時不飛,所有人在這裡受罪,算什麼?


空服員:不好意思,您再等一下,現在航空管制。

阿婆:為什麼讓我們上飛機。

空服員:不好意思,航空管制,稍微等一下,馬上就會讓我們飛了。什麼馬上,一小時也叫馬上嗎?聽了好多次馬上了。


很常見的狀況,對不對。


後來,因為阿婆鬧得太凶,座艙長跑過來了,跟阿婆說,太太,跟你解釋一下狀況,是這樣的,我們所有飛機得排隊起飛。


“按照航空塔臺的規定,必須要登記了以後,才會列在排隊的序列裡頭,一輪到你就起飛。現在因為不知道天氣什麼時候轉好,管制什麼時候結束,所以都在排隊等著。如果我現在讓大家下了飛機,我們就會從排隊的名單上掉到最後一位。所以,為了天氣一好,讓大家立刻起飛,我們會選擇讓大家在上面稍微等一下。現在如果你們要下去的話,就不會在排隊的名單裡了,可能會等更久。”


他講完之後,那位阿婆的情緒明顯變得不一樣,她依然不滿,可是不會憤怒。


最傻氣的、最可惜的對話叫做:“小姐,我跟你解釋一下,這叫規定。”你不需要知道為什麼,我也不打算跟你解釋為什麼,我只告訴你結果。但這沒用,只會讓人更生氣。


每個人都想知道理由。告訴別人理由,是最簡單的說服方式。


3、所有人都希望有退路


“沒關係,你隨時可以反悔”,也是最有說服力的一句話。


你買一樣東西,我告訴你,不滿意隨時可以退款,你會更容易下決定。


如果我告訴你,不,貨物一出,錢只要到了我手裡,概不退還。你倒也不一定會翻臉,但決定要不要買的時候,會想了又想,想了又想。


對約會這件事,女生最大的困擾是怕一旦答應了,中途就不能反悔,非常有壓力。所以基本上就會傾向於一開始就不講yes。除非百分百確定你很適合。


可是哪一個人在接觸前可以百分百確定?因此男生會錯過很多機會。


臺灣有位約會達人,跟女孩講:我們約在地鐵上,如果見面後你覺得我還ok,就繼續坐兩三站,到那邊的餐廳去吃飯;中間只要不滿意,你立刻就在地鐵站下車。當然,我也可以。


這樣,女孩答應的機會非常大,因為對她而言,幾乎沒損失。讓人家有退路,反而充滿高度說服力。


2

學會拆解你的情緒


中國人其實不太擅長談論情緒,對情緒最棒的讚頌反而是沒有情緒,比如“波瀾不驚”、“城府極深”等等,都是形容不表露情緒。


但當我們在溝通的時候,情緒的效果卻是極佳的。因為,大多數人的偏好與決定,都不是由道理來決定的,而是由情緒決定的。


比如你看《奇葩說》時,認為這個人口才好,能說動人,那個被說“動”的,是情緒,而不是道理。


對於溝通來說,最麻煩的不是負面情緒,是混亂的情緒。

微博上常常有女生來問:我跟男朋友相處很久了,他居然還會下載小黃片。這讓我很生氣,吵了幾次都還是這樣。男生都是這樣嗎?


你好生氣,你氣什麼?


氣小黃片呢,還是氣這個事情?整個攪在一起,不對。你氣可以分成很多細節。


➢➢➢


首先有一種可能,你覺得被忽略了。


我們可以檢查一下是不是這樣。溝通的時候,要的是檢查,不是大膽的推測。


你男朋友專心打電動不理你,你會不會生氣?如果會生氣,你把他看小黃片時你的感覺,和剛才這種感覺對比一下,一樣不一樣?如果一樣,就代表你氣的,或者你真實的反彈確實是我被忽略了。而小黃片不是重點。


這樣的話,就幫你對焦。如果你不學會對焦,今天因為他看小黃片跟他分手,找了下一個男朋友愛打電玩,不是一樣嗎?再找下一個,喜歡集郵,也是被忽略,還是不理你。


➢➢➢


如果不是被忽略,那麼還有第二種,你覺得被拋棄。他看別的女生,是在嫌棄我。


可以測試,你跟男朋友吵架,他說咱們過不下去了,那時你的感覺一不一樣?如果一樣,代表你是怕自己被拋棄。


➢➢➢


如果還不一樣,可以再比。還有一種原因,是覺得男朋友不聽話。叫你不要看,你還看。


那麼,你有沒有讓男朋友倒垃圾,他沒去倒?有。那時候會不會生氣?會。感覺一樣不一樣?如果一樣,代表你主要情緒的點在於他不聽話。


可能一般人不會這麼仔細地把它拆解,只說他看小黃片,我很生氣。把一個混亂的、憤怒的集合丟出去。其實不是這樣的。大多數的問題,要對焦之後才能


3

對接你的問題


所以,什麼是問題呢?


  • 問題就是期待跟現實的落差


世界上沒有一個東西叫做問題。


現實在這裡,期待上升了,問題就產生了。


所以什麼叫解決問題?一種就是提升現實,滿足期待;第二種就是降低期待,滿足現實。


比如一個女孩說,兩個男孩我不知道怎麼選。那位跟我相交5年的男朋友,怎麼不能夠像人家那樣有錢呢?那個有錢的相親對象,為什麼不早點遇到,有足夠感情基礎呢?


她的期待是什麼?那是一個很貪婪的期待,期待最幸福。其實,你跟你男朋友之前有不愉快嗎?沒有。那很好啊。可能那個相親對象真的很棒,但關你什麼事呢?你為什麼要成為世界上幸福的人呢?你這個人怎麼那麼自戀呢?


  • 你眼中的問題,就是別人眼中的解決方案


男朋友回家一直打電動,這個問題很麻煩,我要怎麼解決?


這不是問題,這是你男朋友的解決方案,解決跟你見面沒話說的方案。很有趣。


一個人幹嗎抽菸?抽菸對身體不好。這不是煙,這是解決方案,解決我另外一個問題的方案——無聊。


一個學生翹課,是個很嚴重的問題,這是這個男孩所想到的解決方案——解決在學校裡被欺負。


所有你眼中見到的問題,都是那個人想了半天的解決方案。只有你覺得是問題而已。


這就是苦口婆心跟他談事情但效果不佳的原因。你拿走了這個解決方案,他必須要去直面真正的問題,會太痛苦。


  • 這個問題可以是誰的


一個地產業務員問我:顧客常常不信任我,讓我覺得很困擾,我要怎麼樣博取他們的信任?怎麼解決這個問題?


我會習慣地問一件事:客戶不信任你,這是誰的問題?


當然是你的問題?未必。客戶不信任你,這個問題,可以是客戶的。


你可以去跟他講:


趙先生,跟您溝通一下,在跟您服務的過程當中,我發覺您有一個很嚴重的問題,就是,你不信任我。你知道這樣對你而言,造成很大的傷害。由於你不信任我,所以我每次不管是溝通也好,還是對你提出方案也好,都要付出更多的代價、時間成本。


所以,您可能要想辦法解決一下您不信任我的問題,因為這個問題很嚴重,您會讓我沒有辦法給您提供最專業的服務。所以趙先生,您看我們怎麼樣配合一下?


可不可以用別的方法思考這件事情,不是我的問題。這裡指的不是道德責任,是講這個問題可以是屬於誰的。


還可以是公司的:


老闆,不好意思,我給您報告一下,我覺得我們公司有一個很嚴重的問題,就是我作為某某房屋的中介,出去的時候,普遍得不到客戶的信任。我覺得我們公司在這方面的宣導上,或者是形象建立上,遇到很大的問題。所以看看公司是不是要解決一下這個問題。


如果我們設定問題只是一個人的,那解決方法也就只有一種。如果能夠想出這個問題可以是不同人的,那麼解決方法就不止一種。


  • 正確描述一個問題


主動性


有些人講故事,叫做“事情掉在我頭上”,我是那個被動遭遇的人。


- 你上個週末怎麼了?


- 沒怎麼啊,上個週末幾個朋友約我出去玩嘛,晚上大家一起去喝個小酒啊,回來的時候,太晚了,就被我老婆罵了一頓。


簡單講完。朋友找我,大家玩,回來晚,我被罵。


而成熟的人在這個故事裡是主動的:


上個禮拜有幾個同學,我就覺得好久不見了,大家難得嘛,我意思是一起出去玩,大家去喝喝小酒,我也覺得很好。後來看了一下,時間快到了,好像要回家了,可是,我那個時候就想,難得大家聚在一起,今天這個機會這麼難得,現在走太掃興了。於是呢,我就想算了,管它呢,就一起喝得比較晚。回到家,果然被老婆罵了一頓。


這一切是我選擇的結果,就像前面講的,其實都是我的偏好和選擇。


互動性


你的老婆是有想法的,你的朋友是有想法的,每一個人都有屬於他自己的想法,而你是能夠理解、知道,並進一步陳述出來的。


探索


《白雪公主》大家都聽過。可是這個故事接下來會發生什麼呢?對白雪公主而言,這不是她的國家,一切關注讚美都來自於王子對她的愛,來自她的美貌。


所以她常常會在鏡子前檢查,有沒有多一根皺紋或白髮,也會好奇有沒有更年輕漂亮的姑娘?直到有一天她忍不住問,鏡子啊鏡子,誰是世界上最美的女人?


這不就是《白雪公主》裡王后的心理!她也是一個人嫁到這個國家的啊。


如果我一開始就講王后不是壞人,你們就開始抵抗了。可是驚訝可以讓你動搖原本的看法。


4

結  語


我們都是生活在自己的故事裡,大家都有屬於你們戀愛的故事、婚姻的故事,關於跟上司下屬之間恩怨情仇的故事。


在這個故事裡你是某一個角色,你有你所謂面對的事情可能是一個在努力掙扎的,你可能是一個得意的,或者是嫉妒的人,你都有一個屬於自己的故事。


我們雖然在談情緒溝通,但是我們可以看出看今天所聊的不是如何解決一件事情,而是如何接觸人。


對我而言,我喜歡接觸的是角色,人就是由幾個基本的維度溝通,每個人都有自己想要的東西,想成為的人,想做的事。


探索人們為什麼要有想法,怎樣改變想法,這是我這一輩子最好奇的領域,是我的need。


小測試

回答以下六個問題,發現在你人生的故事中,你是什麼樣的角色?

1、當大家第一次見到你的時候,初次見面的時候,一般而言,他們會對你留下什麼樣的影響?

2、童年最大的恐懼是什麼?

3、你覺得自己的性格中,最大的優點是什麼?

4、你非常羨慕別人身上擁有,但你自己卻不具備的性格特點是什麼?

5、你總是會因為性格中的什麼特點而陷入什麼麻煩?

6、你特別討厭其他人身上什麼性格特製?



注:本文來源於微信公眾號“混沌大學(ID:hundun-university)”,MBA智庫商學苑經授權發佈,轉載請聯繫原作者



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