兩會啟示錄 | 物業行業即將“萬物生”

萬科物業說2019-03-15 18:39:14



萬物君按


今年兩會政府工作報告中提到的老舊小區改造、社區養老、社會柔性治理等議題,都牽涉物業管理服務的方方面面。可以看出,物業管理牽涉到廣大居民的切身利益,關係到城市的基層治理。



這個春天,吳洋又搬家了,這是他在深圳第三次換房子,新的單間隱藏在蓮花山西面一個建於1998年的小區裡。


吳洋五年前大學畢業來到深圳工作。他的居所流轉,源於去年羅湖一箇舊住宅區進行改造。當時作為租客的他和房東達成口頭協議,旋即搬了新家。


深圳就是這樣,每天人來人往,時光雕刻人生,也在煥新著深圳人的每一處棲息地。像羅湖區這樣的舊改,在中國各地俯拾即是。舊改意味著破立,它不僅改變著某個租客的生活地理,也影響著業主、物業人的工作和生活,繼而成為輿論關注的熱點。


綜觀近年的全國兩會,老舊小區改造和社會治理、社區養老等物管行業相關話題一同成為備受人大代表和政協委員關注的熱門議題。


翻看此次政府工作報告,萬物君發現,無論是老舊小區改造、發展社區養老服務業還是社會柔性治理,都牽涉物業管理服務的方方面面。


“物業管理牽涉到廣大居民的切身利益,關係到城市的基層治理,每年兩會凡提民生,則必關聯物業。”深圳市人大代表陳家發在接受萬物君採訪時說,近年來,全國兩會出現物業相關信息已成題中之義。但作為一名從業20多年的物業管理工作者和一位為物業管理行業發展鼓與呼的人大代表,他直言今年是提民生、提物業相關內容較多的一次。


1

高光時刻:政府工作報告中的風向標


從全國兩會解讀行業發展趨勢,是各行各業的常規動作。


陳家發表示,“兩會內容往往對物業行業發展具有指導意義,政府工作報告提出了既定的方向和目標,從建議和提案中也能看出老百姓關心的真問題是什麼。”


以 “老舊小區改造”這個議題為例,今年就多次出現。人們不難發現,國家花了將近50年時間步入城鎮化中期,尤其到了近十年,各個城市體都在經歷劃時代的新生與整體性的告別。“新”的拔地而起與“老”的斑駁不堪,造就了到處可見、反差強烈的建築“對峙”景觀。從城市核心地帶的CBD到城郊過渡的廣袤地帶,老舊小區常常交叉流佈於玻璃幕牆之間,形成了當下中國城市的一道別致景象。

 

(萬科物業第一個項目深圳天景花園泳池一角今昔對比,圖片來源:深圳萬科物業)


這些社區往往極具煙火氣,吸引著像吳洋這樣的年輕人駐留,但歲月風塵早已抹平了生活細節裡的鮮活與生動。小區的配套設施,從供配電系統、消防系統、環境綠化到閉路監控等,很多已不能滿足居民日常需求和新的管理要求。尤其是一批始建於上世紀六七年代的小區,改造迫在眉睫。但另一方面,不少地方在改造過程中也暴露出施工難度大、百姓期望過高、後期物業管理不力等問題。


該議題近年來關注度高企,與其迫切性、複雜性、民生性密切相關。萬科物業很早就意識到這一狀況,針對各地老舊小區建築外立面破損、公共設施老化、停車難、沒有電梯或無法使用等硬傷,採取了“喚新”措施。


爬梳各地提案、議案,萬物君還發現,2016年至2019年,全國及各地兩會集中探討的此類話題,聚焦於修訂物業管理條例、制定電梯安全條例、物業企業參與社區居家養老服務、出臺老舊小區改造中的物業化管理標準,等等。由此觀之,構建物業與業主和諧共生關係,有著相當高的社會現實需求和民眾期待。


基於以上的分析,今年兩會中提出的議案議題,最終落實為政策、法規也更值得期待。在這方面,深圳的地方立法一直都是積極而迅捷的。


陳家發談到,在他人大代表履職過程中,物業管理立法有了顯著的進步。他兩度提出修訂《深圳經濟特區物業管理條例》的議案,均得到很好的呼應。陳家發透露,目前深圳市政府已經在著手進行修訂。“新的需求下,有的條例不夠清晰,導致目前基層物業管理的矛盾沒有徹底化解,物業管理甚至成了民生投訴反映比例較高的一個行業。”


萬物君發現,修訂物業管理條例,同樣是其他省市兩會上的高頻話題。隨著城市的發展和行業的變化,政府、物業公司和業主的主體責任需要進一步地明確和界定。


2

新物業時代:變的不僅是業態,更是生態


物業管理作為社區服務的重要組成部分,在保障就業、改善人民生活、促進居民消費等方面起到了重要作用。從2019年政府工作報告提出的既定目標考量,物業服務行業任重而道遠。


事實上,許多城市,物業服務行業早已開始積極佈局老舊小區改造相關業務,並且有所成效。萬科物業在老舊改造方面做了很多積極的探索實踐,解決了大量老舊社區存在的功能性缺陷、設施不足和管理漏洞等關乎居民日常生活的“痛點”。在全國數十個城市開展的美好家園營造方案中,萬科物業對社區的環境、設施、管理模式等進行了全方位改善,定下了成為“老舊社區的美容師”的目標。


以北京的亮馬明居為例,由於建築年代久遠、原物業公司不作為等原因,項目管理較為混亂,綠化環境堪憂,同時還存在安防與消防失效的安全隱患。萬科物業進駐園區後,針對相關漏洞,從安全、保潔、綠化、設施設備、客戶服務五個方面進行了細緻的整改,全面恢復安防設施、消防系統及車庫設施。讓業主在見證城市建設速度的同時,也感知到了物業管理的溫度。


 (北京亮馬名居門崗、監控室改造前後對比圖,圖片來源:北京萬科物業)


此外,兩會中提到的社會治理,如促進社區和諧方面,也逐漸成為一些物業服務企業著重關注的事項。萬科物業為促進鄰里交流而開展的年度標誌性活動——社區樂跑賽,一直致力於現代社區鄰里情的滋養,同時也響應了國家“大健康”戰略。在這樣一個“家庭互相打氣、鄰里深度交流”的過程中,把健康+快樂的理念傳遞進社區,特別是為老人和兒童的健身活動營造了豐富的場景。而且以社區為單位成立跑團後,鄰里間可以有組織地通過運動來增進彼此間的友誼,這也是更好地服務於基層社會治理和預防一些疾病的方式之一。


對此,深圳市政協委員王多加向萬物君表達了類似的期盼:“現在的城市最缺的就是人和人之間的交流,如果物業公司能夠在業主之間的感情交流方面,起到一些促進作用的話,會使小區增多一點人文關懷。”


當然,結合今年政府工作報告提到的“增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感”,物業管理行業要做的顯然還有更多。作為基層社區治理的一個實體,物業負責社區日常的服務工作,與群眾的生活質量息息相關。因此,在兩會相關要求和建議的指引下,物業服務企業應該積極主動配合城市更新工作的推進,這對於社區和諧、對於城市治理,都將大有裨益。


在陳家發看來,“完善物業服務工作是一項系統性的工程,從政府層面到物業管理行業,到物業管理企業,再到我們的業主,都需要共同努力,朝著報告既定的方向和目標去推進。作為物業管理企業或者是物業管理行業,應立即行動起來,認真學習報告、落實報告,對工作進行分解,並真正落實到日常工作中。”


“當兩會政府工作報告提出了更高的要求,物業企業沒有理由充耳不聞,而應思考良方、匹配服務、積極應對新的挑戰。”


由此看來,對於有著強烈現實需求特別是被上升到兩會層面進行討論的基層民生話題,物業行業的積極響應甚至舉一反三至關重要,新物業時代的“升維服務”迫在眉睫。


以史鑑今,一個有力的例證歷歷在目。2002年,全國通用的《物業管理條例》還沒有頒佈,中國社會調查所對北京、上海和廣州三地進行調查,九成居民對物業管理不滿意。當時各方面的討論相當熱烈,隨著日後政策法規的擬定和實施,加上物業管理行業的積極配合和轉型,業主滿意度和幸福度不高的問題明顯好轉。


3

角色革命:優質生活新版圖的“新管家”


兩會的議題總是惹人矚目,但物業管理服務本身往往事無鉅細、潤物細無聲。在家長裡短、潛移默化中,物業已經滲入基層社會治理的肌理之中。


想象一下,今天的我們如果失去物業服務三個月,社區生活會變成什麼樣子?安保系統可能癱瘓,消防系統可能失靈,花草樹木可能凋零,停車秩序可能混亂……這些均不是危言聳聽。歸根結底,如今的物業管理服務已有別於過去人們刻板印象中的“看門、修補、保衛”,而是在滿足人民日益增長的美好生活需要的各個方面都有深入參與。 


物業人與業主在日常中數不勝數的交集,都在證明整個社會對物業管理服務呈現出由“弱需求”到“強需求”的轉變。小到讓物業人員拿個快遞或者幫忙把醉酒老公扛回去,大到商議社區重要事宜,物業公司幾乎做到了無時不在、無處不在、無所不能。


(萬科物業將科技產品運用到老舊小區改造中,圖片來源:杭州萬科物業)


萬科物業CEO朱保全曾經指出,“我很欣慰的是,業主並不是只在報修時找我們,而是把我們當成了管家。”“管家”一詞對物業管理企業做出了更為立體化、人格化的形象描述,其背後的要求也更高——服務品質的再提升、業務職能的再擴展以及數字化運作系統的再創新。


從今年兩會來看,一個信號愈發明顯,即隨著物業生態的深刻變化,從過去的社區服務,到後來拓展的商企服務,再到參與城市綜合治理的柔性服務,物業服務在整個城市發展中所扮演角色的重要性穩步提升。


“物業管理的改變,與新時代城市基層治理模式的轉型息息相關”,陳家發強調:“兩會期間,人大代表和政協委員們十分關注基層治理的工作,在這當中,物業管理是很重要的一部分。從政府決策層面來講,我覺得對物業領域的關注會進一步深化、細化,並提出更嚴格的要求。”


有業內人士認為,這是一個很好的機遇,“能夠促使物業服務企業更好地介入城鎮的治理和對城鎮居民全方位的服務。”


也有人表示這意味著更大的挑戰,“物業管理當下最重要的任務是必須轉型升級,提高服務質量。”


面對機遇與挑戰,全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物業管理協會行業發展研究中心研究員王兆春判斷,未來的物業行業,一是向技術密集型轉變,出現引領行業的亮點;二是在知識管理方面,包括知識的創造、沉澱和商業化應用,出現知識密集型的物業服務企業;三是綠色物業管理方面,無論實踐還是理念上,會出現突破;最後是行業監管方面將全方位升級。


總而言之,隨著角色的調整,隨著物業相關議題不斷在兩會中獲得探討與指示,行業生態將發生深刻變化。當理念上的變化日漸成為現實,物業在公共議程中、在基層治理中、在日常生活中被置於更重要的位置,也就是自然而然的事情了。


(應受訪者要求,文中“吳洋”為化名)

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